Telenor tramsar vidare

Vad gör man med ett sådant här företag?

Kan bara rekommendera alla att undvika det.
Och fråga om det är någon som förstår hur en sådan här kundtjänst - som alltså bara avbryter konversationen nedan när den inte känns bekväm - kan vara prisbelönt?

System: “Välkommen till Telenors prisbelönta Kundservice - bäst i test enligt tidningen Mobil - för andra året i rad! Du pratar med Emma. Vad kan jag hjälpa dig med?”

Lasse Franck: "Jag undrar hur det kan komma sig att den telefon man betalat extra för på vareviga räkning är operatörslåst och alltså inte kan användas så länge man inte ringer med er som operatör."
Kundservice (Emma): “Då du köpte telefonen så var den låst till oss. Efter 12 månader kan man låsa upp den för 350:-”
Lasse Franck: "Jag betalar som sagt för den på varenda faktura och har gjort så i ett och ett halvt år. Det verkar ju helt stört att jag inte är fri att använda en apparat som jag har köpt för dyra pengar på det sätt jag vill. Eller?"
Kundservice (Emma): “Det du betalar på fakturan är en avbetalning på telefonen.”
Lasse Franck: "Ja. Och?"
Kundservice (Emma): “Då du tecknade abonnemanget så fick du informationen om att telefonen är låst.”
Lasse Franck: "Av vem då?"
Kundservice (Emma): “Hade du köpt samma telefon olåst så hade du fått betala mer.”
Kundservice (Emma): “Det står på kartongen att telefonen är låst i 12 månader.”
Lasse Franck: "Jag har som sagt redan använt den i ett och ett halvt år. (Den är för övrigt ovanligt dålig som telefon betraktad. Till exempel ringer den inte - en rätt basal funktion hos en telefon.)"
Kundservice (Emma): “Om telefonen inte fungerar som den ska får vi skicka in den på service.”
Lasse Franck: "Och det kostar mig inte extra?"
Kundservice (Emma): “Nej, inte om det är ett fabrikationsfel.”
Lasse Franck: "Bra. Men jag förstår fortfarande inte hur det kan komma sig att ni bestämmer hur jag ska använda en produkt som jag har köpt."
Kundservice (Emma): “Du köpte produkten då den var låst till oss. Det var ditt eget val att köpa den.”
Lasse Franck: "Jag lyssnade just igenom inspelningen av det samtal där avtalet som innehöll telefonen tecknades - där sägs ingenting om att den är operatörslåst. Alltså gjorde jag inte det val du just påstod att jag gjort."
Kundservice (Emma): “Vilket personnummer har du?”
Lasse Franck: "19XXXXXXXXXX"
Kundservice (Emma): “Som jag sa tidigare så står det klart och tydligt på kartongen att telefonen är låst.”
Lasse Franck: "Som jag sade tecknades avtalet över telefon - jag hade då ingen möjlighet att titta på någon kartong."
Kundservice (Emma): “Jag har förklarat för dig vad som gäller angående telefonen.”
Lasse Franck: "Nej."
Kundservice (Emma): “Nej, men du fick hem kartonegn till dig. Du har 14 dagars ångerrätt efter att du mottagit telefonen.”
Kundservice (Emma): “Om du vill låsa upp den så kostar det 350:-”
Kundservice (Emma): “Något annat kan vi inte göra.”
Lasse Franck: "Det verkar ju helt absurt. "Du ingår nu följande avtal - skriver du under på det? Bra. Avtalet är tecknat. Efter det kommer du att få en del ytterligare information om begränsningar i det avtal du just tecknat (fast det talar jag inte om för dig) - gillar du inte dem kan du ångra dig inom fjorton dagar". Är det ett seriöst sätt att göra affärer på?
Kundservice (Emma): “Jag har förklarat för dig vad som gäller.”
Kundservice (Emma): “Du har inget akltivt abonnemang hos oss idag.”
Lasse Franck: "Du har inte lämnat någon tillfredsställande förklaring."
Kundservice (Emma): “Vill du låsa upp telefonen så kan jag skicka hem en kod till dig. Annars så får jag önska dig en fortsatt trevlig dag.”
Lasse Franck: "Bra. Innebär det att jag inte behöver den faktura ni snart kommer att skicka till mig? Jag avslutade abonnemanget eftersom jag uppfattar er som halvt oseriösa och rent bedrövliga vad gäller kundservice."
Kundservice (Emma): “Själklart behöver du betala fakturor som kommer.”
Kundservice (Emma): “Självklart*”
Kundservice (Emma): “Vill du göra en beställning på koden?”
Lasse Franck: "Jag vill inte betala extra pengar för att använda en produkt jag köpt - utan att ha någon tillgång till information om att den bara får användas i kombination med ert företag. Jag vill inte ha en sådan produkt. Något sådant avtal har jag aldrig ingått nämligen. Kan ni ge mig pengarna tillbaka så får ni telefonen - med fabrikationsfel och allt?
Lasse Franck: "Lika självklart är det väl att ni hjälper mig fram till dess att fakturorna är betalda och ni och jag inte längre behöver ha med varandra att göra?"
Kundservice (Emma): “Skulle det dyka upp några fler frågetecken är du välkommen att höra av dig till oss igen. Jag önskar dig en trevlig dag.”

Uppenbarligen är det för Telenor alls inte självklart att hjälpa sina kunder. Tvärtom. Och vem vill ha med ett sådant företag att göra?

***

Uppdatering, 16.03.
Hur omöjligt blir möjligt på åtta minuter.

System: “Välkommen till Telenors prisbelönta Kundservice - bäst i test enligt tidningen Mobil - för andra året i rad! Du pratar med Sandra B. Vad kan jag hjälpa dig med?”
Lasse Franck: "Hur kommer man i kontakt med Marcus på er informationsavdelning?"
Kundservice (Sandra B): “Dessvärre har vi inga direkt nummer, vad gäller ditt ärenden?”
Lasse Franck: "Men kanske en e-postadress? Marcus, Telenors informationsavdelning, lämnade nämligen en kommentar på min blogg, där han beklagade att han inte hittade någon e-postadress till mig - så jag tänkte att jag kunde skicka honom ett mejl så att han får den."
Kundservice (Sandra B): “Okej, ja dessvärre har vi ingen mail till honom.”
Lasse Franck: "Nähä, så han är helt omöjlig att få tag i?"
Kundservice (Sandra B): “Ja dessvärre, är de inga uppgifter vi har till honom.”
Lasse Franck: "Okej. Kanske du kan kommentera det här då: http://lassefranck.blogspot.com/2009/08/telenor-tramsar-vidare.html"
Kundservice (Sandra B): “Dröj ett tag”
Kundservice (Sandra B): “Finns det någonting jag kan hjälpa dig med ang ditt abonnemang eller dylikt?”
Lasse Franck: "Nej, det har jag som sagt avslutat eftersom ni är så hopplösa. Det är ju till exempel rätt ofattbart att man inte på ett stort företag som ert ska kunna få tag i en medarbetare man tidigare varit i kontakt med."
Kundservice (Sandra B): “Vi kan kontakta Marcus med din e-post adress isånafall. Vi behöver även kontaktuppgifter.”
Lasse Franck: "Är inte e-postadressen just en kontaktuppgift? Det har jag alltid trott. Min e-postadress är: XXXXX@XXXXX"
Kundservice (Sandra B): “Då sänder vi dessa uppgifter vidare till Marcus”

På skoj

Kolla in den här chatten som idag ägde rum mellan mig och någon typ av företag som tror att man ska ta det på allvar.

System: “Välkommen till Telenors prisbelönta Kundservice - bäst i test enligt tidningen Mobil - för andra året i rad! Du pratar med Linnea. Vad kan jag hjälpa dig med?”

08/03/2009 10:12:56AM Lasse Franck: "Jag undrar om ni kan ge mig några argument för att inte byta leverantör. 3-snubbarna ger nya kunder en gratis iPhone 3G, vilket jag gärna skulle ha - istället för den totalt usla telefon jag fått via er och har idag."

Kundservice (Linnea): “Om du är intresserad av en ny telefon som tex IPhone 3GS så kan du hittar våra erbjudanden på hemsidan”
Lasse Franck: "kan jag få en sådan gratis vid förlängning av abonnemanget? annars kan jag ju lika gärna byta leverantör."
Kundservice (Linnea): “Nej, du får den inte helt gratis eftersom telefonen är dyr och då får du betala en förhöjd månadsavgift”
Lasse Franck: "okej. då byter jag förmodligen leverantör. och konstaterar att det är underligt att ni inte är mer måna om att behålla era kunder. min firma har varit kund hos er sedan den registrerades 1997 och jag tycker inte att ni det senaste året har motsvarat förväntningarna alls."
Kundservice (Linnea): “Vi tycker det är väldigt tråkigt att du valt att lämna oss och vi hoppas naturligtvis att snart få se dig som vår kund igen. Du är alltid välkommen tillbaka!”

Vad är förvånande med det här?
Dels att företaget pissar på kunder som varit sådana i tolv år.
Dels att den prisbelönta kundservicen, när man talar om för dem att man "förmodligen" byter leverantör bemöter det med: "Vi tycker det är väldigt tråkigt att du valt att lämna oss..." De vill inte ha kunder?
Ett leverantörsbyte framstår som ganska givet.

Snäll som jag är tänker jag ändå att jag kan ge företaget en chans till. Det kanske bara var Linnéa som hade en dålig dag. Så jag ringer upp och talar med Martin. Han verkar förstå min förvåning över Linnéas prisbelönta bemötande. Men kan inte påverka telefonpriserna. När han undrar vad jag är ute efter förklarar jag att jag vill se någon sorts ansträngning från företagets sida, en vilja att behålla mig som kund, något argument för att bemöta konkurrenternas erbjudanden.
Han ber mig dröja kvar. Det gör jag. I femton minuter, innan jag kopplas bort och samtalet bryts.

Telenor - betrakta er som bortkopplade.

***

Uppdatering, 11.24:

System: “Välkommen till Telenors prisbelönta Kundservice - bäst i test enligt tidningen Mobil - för andra året i rad! Du pratar med Linnea. Vad kan jag hjälpa dig med?”

Lasse Franck: "Hej igen!"
Lasse Franck: "Läs det här och försök säga någonting begåvat: http://lassefranck.blogspot.com/2009/08/pa-skoj.html"
Kundservice (Linnea): “VAd kan jag hjälpa dig med=”
Lasse Franck: "Det har jag ju talat om. Är du blind?"
Kundservice (Linnea): “Jag ser det men jag undrar om det finns något jag kan hjälpa dig med.”
Lasse Franck: "Under länken "Kontakta oss" på er hemsida finns inga e-postadresser. har ni inga sådana? jag skulle gärna komma i kontakt med din chef."
Kundservice (Linnea): “Om du dröjer..”
Lasse Franck: "För något begåvat kunde du alltså inte säga, även om du försökte?"
Lasse Franck: "Jag dröjer. Det är det jag brukar göra när jag är i kontakt med er."
Kundservice (Linnea): “Här kan du hitta vår ledning. http://www.telenor.se/privat/om-telenor/sverige/ledning.html Dock finns dessa sätt på hemsidan det enda sätt med att kontakta oss.”
Lasse Franck: "Du uttrycker dig en smula svårbegripligt: Dock finns dessa sätt på hemsidan det enda sätt med att kontakta oss. Vad betyder det? Det var inte just din medverkan som gjorde att ni fick priset ni ideligen skryter med va?"
Lasse Franck: "Hur gör jag för att komma i kontakt med Martin Petersén och Mats Lundquist?"
Kundservice (Linnea): “Du kan skriva in eller faxa till oss om du har något som du inte anser att du vill ta med kundservice. Vår adress är: Telenor Sverige AB, 371 80 Karlskrona.”
Kundservice (Linnea): “Vårt faxnummer är: 0455-331 222”
Lasse Franck: "Ser man på. E-post är lite för modernt för ett företag i kommunikationsbranschen?"
Kundservice (Linnea): “Du kan även ringa vår växel på 0455-33 10 00”
Lasse Franck: "Tack. Skulle det dyka upp några fler frågetecken är du välkommen att höra av dig till oss igen. Jag önskar dig en trevlig dag."
Kundservice (Linnea): “Jag önskar dig en trevlig dag.”